触摸金融服务的温度

Secant | 运营管理

拿到微众offer的那一天,我记得我发了一条朋友圈:我不要天上的星星,我只要尘世的幸福。

在知道自己即将进入运营管理岗位的时候,我的脑海中其实没有什么概念,直到2017年实习的时候才发现我们的部门实际上是一个庞大的呼叫中心团队。来微众的第一天就接触到了微粒贷手语服务,视频对面的听障客户是一位来自河南的普通父亲,用双手焦急地解释着自己的借款原因:女儿大学要开学了,但自己工资还被拖欠着,差6000块钱才能凑齐女儿的学费和生活费。在和手语客服同学几番沟通之后,我们最终完成了审核,客户脸上舒展出开心的笑容,并用手语比出“谢谢你们”。时至今日都很难忘记那一幕给自己的冲击,我突然领会到了普惠金融的含义,就是要让每一个人享受到体面的金融服务。不说一字,彼此之间也可以心意相通;纵隔千里,也能感受到彼此心跳的温度。

作为客服团队的一分子,很荣幸自己是离客户最“近”的那个人。从设计服务流程、规划团队结构,到最终帮助产品完成流程闭环,我们能最直接地接触到客户声音,听录音,做访谈,对客户的产品体验进行管理。记得2019年底产品上线的时候,当时的产品定位引起了比较激烈的客户反应,整个周末都和产品同学泡在公司,边听客户的反馈录音边做记录,然后转化成几十个需求去跟进排期,并且及时调整后续产品导向。“客户导向”要求我必须真实、快速地反应客户诉求;“产品思维”让我能够将客户痛点转化为产品需求,推动产品优化,提升客户产品体验。

今年疫情对各行各业带来了巨大冲击,从抗疫战争号角吹响的那一刻开始,每一位同事就坚守在自己的战场上,受理客户需求,保证运营服务不中断。有的同事们在家办公期间经常坐在电脑前一整天,凌晨开完会还要洗把脸接着制定第二天对客方案。变化在职场是可能随时发生的,这些不确定的经历让我学习到,要让自己的能力跟得上业务进化的速度,积极地将可能性把握在自己手中,从不确定中找到可能,将可能转化为现实并拿到好的结果。

我所在的岗位要求与人、与业务打交道,从拥抱变化开始,我竟然发现自己的理工科思维和骨子里的细心、同理心,是非常匹配这个岗位的。从承接一个个陌生的项目开始,通过自己的分析能够给到项目组进行去优化产品流程、交互、邮路、风险策略等等环节,再到现在开始搭建全新的销售团队,去适应新的业务模式。工作和个人是互相成就的,最好的工作是什么?合适的才是最好的。